Ocena funkcjonowania systemu ...

Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakośćiąwg ISO, księga haccp w gastronomii

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Zeszyty 
Naukowe nr 
717
Akademii Ekonomicznej w Krakowie
2006
Tadeusz Sikora
Katedra Zarządzania Jakością
Agnieszka Bałaga
Saint-Gobain Sekurit  
HanGlas Polska Sp. z o.o.
Ocena funkcjonowania systemu
zarządzania jakością według norm
ISO serii 9000 na przykładzie
przedsiębiorstw usługowych
1. Wprowadzenie
Coraz więcej polskich firm wdraża system zarządzania jakością (SZJ) dostrze-
gając w nim narzędzie doskonalenia metod pracy i poprawy jakości dostarczanych
towarów i usług. Wdrożenie systemu staje się wręcz koniecznością w niektórych
branżach, przepustką do udziału w przetargach lub bezwzględnym wymogiem
firm w stosunku do swoich dostawców.
Sektor usług jest jednym z najszybciej rozwijających się działów polskiej
gospodarki; mimo dynamicznego wzrostu ciągle jednak znacznie odbiega od
standardów państw Unii Europejskiej. Od kilku lat wzrasta też liczba wdrażanych
w firmach tego sektora systemów zarządzania jakością ISO 9000 i, jak przewidują
specjaliści, trend ten powinien się utrzymać przez najbliższe 3–5 lat. O ile jednak
zarządzanie jakością w produkcji jest tematem dość licznych publikacji, specyfika
zarządzania jakością w firmach usługowych jest tematem rzadziej poruszanym.
W niniejszej pracy zaprezentowano wyniki badań, mających na celu zweryfi-
kowanie opinii menedżerów ds. jakości dotyczącej funkcjonowania w ich firmach
certyfikowanego systemu zarządzania jakością. Do badania wybrano przedsię-
112
Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
biorstwa usługowe, gdyż to wśród nich przybywa najwięcej certyfikatów i sektor
ten jest najbardziej dynamicznie rozwijającym się działem polskiej gospodarki.
2. Badanie przedsiębiorstw z wykorzystaniem ankiety
Badanie przeprowadzono w terminie od listopada 2003 r. do stycznia 2004 r.
W grupie 52 przedsiębiorstw z województwa świętokrzyskiego i małopolskiego.
Były to firmy różnej wielkości, z różnych branż sektora usług i mające systemy
zarządzania jakością certyfikowane przez różne jednostki certyfikujące; zostały
one wybrane z różnych publikacji prasowych, m.in. z „ISO Guide” – Polscy lide-
rzy jakości z 2003 r.
Badania opierały się na sondażu standardowym, tj. na ankiecie. Został on
przeprowadzony w formie bezpośredniej i listowej z osobami pełniącymi funk-
cję pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. Najlepsze efekty uzyskano
podczas wywiadu bezpośredniego, przeprowadzonego w 30 firmach na podstawie
wspomnianej ankiety, trwającego średnio 20–40 min. Ankieta została rozesłana
do kolejnych 45 firm, spośród których do 30 stycznia 2004 r. otrzymano 22
odpowiedzi (co też stanowi wysoki, tj. 48% udział firm, które odpowiedziały na
ankietę).
Celem ankiety było poznanie opinii menedżerów ds. jakości na temat cer-
tyfikowanego systemu zarządzania jakością (SZJ) według norm ISO serii 9000
funkcjonującego w ich przedsiębiorstwach. Szczególną uwagę zwrócono na
zweryfikowanie opinii firm na temat motywów wdrażania i korzyści uzyska-
nych z certyfikacji, a także najczęściej pojawiających się problemów związanych
z użytkowaniem tego narzędzia. Badanie miało także na celu określenie, jak
polskie firmy oceniają funkcjonujący u nich system i czy są usatysfakcjonowane
z efektów, jakie przyniósł przedsiębiorstwu.
Udzielając twierdzącej odpowiedzi na zadane pytanie, firmy zostały też nie-
kiedy poproszone o określenie stopnia nasilenia badanej cechy, czy np. konkretna
korzyść/trudność wystąpiła w dużym, czy w małym stopniu. W większości firm
można stwierdzić występowanie wszystkich wymienianych w ankiecie korzyści,
choć tylko kilka z nich wystąpiło w znaczącym stopniu. Celem pytania było wybra-
nie najistotniejszych czynników mających wpływ na ocenę systemu jakości przez
same firmy i pozwalających na stworzenie rzeczywistego obrazu funkcjonowania
systemu zarządzania jakością wg norm ISO w polskich przedsiębiorstwach.
Analizując wyniki ankiety, brane były pod uwagę głównie odpowiedzi stwier-
dzające duże nasilenie badanej cechy, choć sumaryczne wyniki pozytywnych
odpowiedzi nie pozostały bez znaczenia i także zostały wielokrotnie przyto-
czone.
 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością…
113
Wszystkie badane firmy związane są z sektorem usług. Największą grupę sta-
nowiły firmy budowlane (34% badanej grupy), pozostałe przedsiębiorstwa działają
m.in. w branżach: informatycznej, motoryzacyjnej, poligraficznej, sanitarnej, tele-
komunikacyjnej, elektrotechnicznej i logistycznej.
Analizując badaną grupę pod względem wielkości organizacji, ankiety
otrzymano od 11 przedsiębiorstw dużych (liczba pracowników powyżej 251), 18
średnich (liczba zatrudnionych w przedziale 51–250) oraz 23 małych firm (zatrud-
niających do 50 osób), co stanowi odpowiednio: 21%, 35% i 44% przedsiębiorstw
objętych badaniem.
83% przedsiębiorstw działa na polskim rynku powyżej 6 lat, 17% funkcjonuje
od 4 do 6 lat. 37% badanych ma certyfikowany system zarządzania jakości powy-
żej 3 lat; kolejne 60% ma certyfikat od roku do 3 lat. 4% przedsiębiorstw poddało
certyfikacji posiadany system mniej niż rok temu.
RW TUV
23%
PCBC
23%
BVQI
17%
PRS
8%
KEMA
8%
TUV Rh
4%
SGS
4%
DNV
4%
BSI
4%
brak danych
4%
DEKRA
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Rys. 1. Udział certyfikatów poszczególnych jednostek w badanej grupie przedsiębiorstw
Źródło: opracowanie własne.
W badanej grupie przedsiębiorstw po 12 firm uzyskało certyfikat PCBC i RW
TÜV. BVQI certyfikowało system 9 firm, po 4 przedsiębiorstwa uzyskały certy-
fikat Polskiego Rejestru Statków i Kemy. Po 2 certyfikaty przyznały jednostki:
TÜV Rh, SGS, DNV i BSI. Dekra certyfikowała system 1 firmy z badanej grupy.
Dwa przedsiębiorstwa nie udzieliły informacji na temat jednostki certyfikującej,
która przyznała im certyfikat. Procentowy udział certyfikatów wydanych bada-
nym firmom przez poszczególne jednostki certyfikujące przedstawiono na rys. 1.
114
Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga
3. Motywy wdrażania systemu zarządzania jakością
Decyzja o wdrożeniu systemu zarządzania jakością według norm ISO serii
9000 powinna być podjęta na podstawie określonych celów i przesłanek. Wiąże
się ona z korzyściami, jakie wdrożony system jakości mógłby przynieść przedsię-
biorstwu.
Na decyzje dotyczące wdrożenia systemu w badanej grupie wpłynęły głównie
aspekty zewnętrzne: 71% firm uznało, iż w dużym stopniu wdrożenie norm ISO
jest koniecznością i wymaganiem obecnego rynku, w 62% stanowi on cel marke-
tingowy i służy poprawie prestiżu firmy. Jako następne wymieniane były aspekty
wewnętrzne: dla 58% firm jednym z głównych motywów wdrożenia systemu była
chęć poprawy systemu organizacyjnego i zarządzania firmą, ponad połowa przed-
siębiorstw (54%) uznała go za konieczny w celu podniesienia jakości swoich usług.
Ostatni aspekt był też jednym z częściej wymienianych jako mający wpływ na
decyzję w małym stopniu. 40% badanych przyznało, że wdrożenie SZJ było spo-
wodowana wymogiem klientów bądź kontrahentów, a tylko 33% przedsiębiorstw
uznało certyfikat za główny element walki z konkurencją.
jest to konieczno, wymaganie
obecnego rynku
cel marketingowy, poprawa prestiu firmy
ch poprawy systemu organizacyjnego
i zarzdzania firm
podniesienie jakoci wyrobów i usług
wymaganie ze strony
klientów/kontrahentów
jest to element walki z konkurencj
poprawa produktywnoci
zachcenie przez literatur fachow
lub polecenie przez firm,
która go ju wdroyła
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
w duym stopniu
w małym stopniu
Rys. 2. Motywy wdrażania SZJ
Źródło: opracowanie własne.
Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością…
115
Wymieniony został on jednak przez kolejne 40% przedsiębiorstw jako element
mający w małym stopniu wpływ na decyzję o wdrożeniu systemu. Poprawa pro-
duktywności była głównym motywem uzyskania certyfikowanego systemu dla
23% badanych, a już tylko 4% przedsiębiorstw polegało głównie na literaturze
fachowej przy podejmowaniu tej strategicznej decyzji (rys. 2).
Należy też zwrócić uwagę, że to głównie małe firmy wdrażają system, moty-
wując swą decyzję wymaganiem rynku (odpowiedź tę jako główną przyczynę
wdrażania systemu udzieliło 83% małych firm, 61% średnich i 64% dużych). Duże
firmy w większym stopniu zwracały uwagę na chęć poprawy systemu organizacyj-
nego (73% odpowiedzi, przy 52% od małych i 56% od średnich przedsiębiorstw).
Pozostałe odpowiedzi wskazywane były mniej więcej w równym stopniu przez
wszystkie 3 grupy przedsiębiorstw.
Wyniki ankiety wskazują zatem, że chociaż literatura fachowa bardzo dużo
wspomina o korzyściach wewnętrznych, jakie może przynieść system zarzą-
dzania jakością, ciągle najbardziej pożądane przez przedsiębiorstwa są korzyści
zewnętrzne.
Funkcjonowanie certyfikowanego systemu ma zwiększyć szanse na przetrwa-
nie na coraz bardziej konkurencyjnym i wymagającym rynku. Firmy przyznają,
że uważają wdrożenie systemu za konieczność obecnego rynku; a w niektórych
branżach staje się on podstawowym wymaganiem. Wdrożenie systemu ma też słu-
żyć poprawie prestiżu firmy i zostanie wykorzystane w celach marketingowych.
Celem wdrożenia systemu jest też poprawa funkcjonowania samego przedsiębior-
stwa: najważniejsze znaczenie dla przedsiębiorstw ma poprawa systemu organiza-
cyjnego i zarządzania firmą oraz podniesienie jakości wyrobów i usług.
4. Analiza problemów występujących podczas wdrażania
systemu
Wdrażanie systemu jest procesem dosyć czaso- i pracochłonnym, wymagają-
cym dużego zaangażowania zarówno ze strony pracowników, jak i kierownictwa
organizacji. Zdecydowana większość firm (aż 87%) skorzystała z usług firm
doradczych podczas wspomnianego procesu. Zewnętrzni konsultanci mają bogat-
sze doświadczenie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością, przeprowadzają
niezbędne szkolenia, mobilizują załogę do działania i służą pomocą w rozwiązy-
waniu różnego rodzaju problemów napotykanych podczas tego procesu. Mogą oni
kierować wdrożeniem systemu i sprawują nadzór nad sprawnym przebiegiem tych
działań. Nie są jednak pracownikami firmy i nie znają aż tak dokładnie specyfiki
jej działania, także jest niezbędny pełny udział pracowników w poszczególnych
etapach prac.
  [ Pobierz całość w formacie PDF ]

zanotowane.pl

doc.pisz.pl

pdf.pisz.pl

happyhour.opx.pl