Od krytyki do kryzysu - Sposoby ...

Od krytyki do kryzysu - Sposoby reagowania w obliczu zagrożenia dla wizerunku organizacji, Prace dyplomowe 3

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
OD KRYTYKI DO KRYZYSU.
SPOSOBY REAGOWANIA W OBLICZU
ZAGRO
ņ
ENIA DLA WIZERUNKU ORGANIZACJI.
SPIS TRE
ĺ
CI:
WST
Ħ
P ……………………………………………………………………………..….... 3
1. KRYTYKA………………………………………………………............................. 5
1.1.Definicja krytyki………………………………………………………………..... 5
1.2.Rodzaje i Ņródła krytyki……………………………………………….............. 6
1.3.Sposoby reakcji na krytykħ ………………………………...……………........ 10
2. KONFLIKT …………………………………………………………………..…….... 14
2.1.Definicja konfliktu…………………………………………………………......... 14
2.2.Rodzaje i Ņródła konfliktów.…………………………………………............... 15
2.3.Sposoby pokonywania konfliktów ……………………………………………. 18
3. SYTUACJA KRYZYSOWA ……………………………………………………….. 25
3.1.Definicja kryzysu ………………………………………………………............ 25
3.2.Rodzaje i Ņródła kryzysów …………………………………………………..... 27
3.3.Uczestnicy sytuacji kryzysowej ……………………………………..………... 31
4. POST
Ħ
POWANIE W SYTUACJI KRYZYSOWEJ ……………………………... 35
4.1.Sygnały ostrzegawcze……………………………………………….…........... 36
4.2.Plan działaı antykryzysowych ………………………………………............. 40
4.3.Działania w trakcie sytuacji kryzysowej ………………………….………...... 48
PODSUMOWANIE ……………………………………………………………...…....... 54
BIBLIOGRAFIA ……………………………………………………………………....... 55
2
WSTĦP
DziałalnoĻę kaŇdej osoby czy organizacji jest poddawana nieustannej ocenie.
Ocena ta moŇe mieę róŇny wymiar i objawiaę siħ w formie krytyki, reklamacji,
konfliktu miħdzy firmĢ a jej otoczeniem. MoŇe teŇ wyniknĢę ze sposobu
rozwiĢzywania sytuacji kryzysowej. Im wiħksza i znaczĢca firma, tym wiħksze pole
oddziaływania niepochlebnych opinii. Od tego jak firma zareaguje na róŇne
niepochlebne opinie zaleŇy nie tylko jej wizerunek, ale czasem takŇe byę albo nie byę
w gospodarce.
ĺwiadomoĻę wynikania zdarzeı coraz trudniejszych do opanowania z
pozornie niewaŇnych incydentów oraz umiejħtnoĻę prawidłowego zachowania w
kaŇdej z takich sytuacji znacznie ułatwia zachowanie pozytywnego wizerunku. To,
czy negatywne wydarzenia wokół firmy stanĢ siħ dla niej trampolinĢ do sukcesu czy
teŇ pociĢgnĢ jĢ w stronħ bankructwa finansowego i wizerunkowego zaleŇy czħsto
wyłĢcznie od szybkiej i prawidłowej reakcji. Nawet przechodzenie przez powaŇny
kryzys moŇe staę siħ pozytywnym impulsem, wyzwalajĢcym w organizacji kreatywne
i innowacyjne podejĻcie do prowadzonej działalnoĻci.
Celem poniŇszej pracy jest przedstawienie zaleŇnoĻci miħdzy krytykĢ,
konfliktem oraz sytuacjĢ kryzysowĢ. KaŇde z tych zagadnieı zostanie omówione
oddzielnie w kolejnych rozdziałach pracy. Na koniec zaĻ w obszerniejszej formie
zostanĢ przedstawione praktyczne wskazówki zwiĢzane z reakcjĢ na sytuacjħ
kryzysowĢ.
3
Kþamstwo potrafi przebyę pþ drogi wokþ Ļwiata w czasie,
kiedy prawda dopiero wkþada buty.
- Mark Twain
4
1. KRYTYKA
Działania kaŇdego przedsiħbiorstwa sĢ przez cały czas obserwowane – przez
jej pracowników, media, klientów, dostawców, kontrahentów, konkurencjħ, instytucje i
stowarzyszenia branŇowe, organizacje polityczne oraz wszystkich tych, których
działalnoĻę danej firmy dotyczy w sposób bezpoĻredni czy poĻredni. Logicznym
zatem jest przypuszczenie, Ňe oprócz pochwał i nagród kaŇda firma styka siħ takŇe z
przejawami niezadowolenia i krytyki. Krytyka ta moŇe przybraę formħ ustnĢ lub
pisemnĢ, nadejĻę z zewnĢtrz, mieę swoje uzasadnienie lub opieraę siħ na plotkach
bĢdŅ pomówieniach. I kaŇdy taki przejaw krytyki moŇe zagrozię pozytywnemu
wizerunkowi przedsiħbiorstwa, gdyŇ wszelkie zdarzenia lub informacje o negatywnym
charakterze stajĢ siħ łakomym kĢskiem dla mass mediów, w myĻl zasady „gdy pies
pogryzie człowieka, to Ņle, gdy człowiek pogryzie psa to news”. To, co
kontrowersyjne lub zwiĢzane z szerokim oddŅwiħkiem wĻród opinii społecznej łatwiej
siħ sprzedaje i jest bardziej poszukiwane, zwłaszcza jeĻli dotyczy firm ponoszĢcych
duŇĢ odpowiedzialnoĻę społecznĢ. Co ciekawe – nie tylko fakt wystĢpienia krytyki,
ale takŇe sposób reakcji na niĢ ze strony organizacji ma niebagatelny wpływ na
jakoĻę jej wizerunku. Reakcja moŇe staę siħ zagroŇeniem, jeĻli firma nie opracowała
wczeĻniej odpowiednich procedur reagowania. Zadaniem pracowników działu Public
Relations jest wiħc zatem nie tylko budowanie pozytywnego wizerunku „od podstaw”,
ale takŇe wykorzystywanie zaistniałej krytyki na swojĢ korzyĻę.
1.1 Definicja krytyki
Krytyka jest najłagodniejszĢ formĢ, poprzez którĢ wyrazię siħ moŇe
niezadowolenie z oferowanych produktów bĢdŅ usług czy z funkcjonowania
organizacji jako całoĻci. Krytyka moŇe takŇe dotyczyę braku lub zaniechania jakichĻ
działaı, postaw jej pracowników, sposobu wykonywania podjħtych zobowiĢzaı
wzglħdem otoczenia, miejsca firmy w lokalnej społecznoĻci, w której funkcjonuje.
Ponadto, krytyka moŇe wskazywaę na rozbieŇnoĻę postaw na płaszczyŅnie
firma – jej otoczenie, brak odpowiednich konsultacji ze społecznoĻciami lokalnymi
czy specjalistami w okreĻlonym zagadnieniu, niespełnianie wymogów jakoĻciowych
bĢdŅ bezpieczeıstwa oferowanych towarów lub usług. Krytyka moŇe byę takŇe
pochodnĢ czarnego Public Relations konkurencji.
5
[ Pobierz całość w formacie PDF ]

zanotowane.pl

doc.pisz.pl

pdf.pisz.pl

happyhour.opx.pl